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お店を運営するうえで大事な5つのルール【株式会社WAT】

飲食店の声19.02.04
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12店舗のカフェを開発・運営する株式会社WAT(ワット)
都内に4店舗を構える人気店Coffee Wrights(コーヒーライツ)をはじめ、地域のコミュニティをつくるために作られたカフェは、その街に活気をもたらし、心地よい空間を提供しています。

社長たった1人で創業し、5年目の今、80人以上のスタッフを抱える会社に。
採用・育成・お金の管理etc・・・店舗やスタッフが増えていくと、こういった悩みや問題を抱える飲食店さんも多いのではないでしょうか?
クオリティを落とすことなく成長を続ける株式会社WAT(以下、WAT)は、一体どのように問題や課題と向き合っているのか気になる!

そこで、今回は【お店を運営するうえで大事な5つのルール】をWATディレクター樋口さん、Coffee Wrightsヘッドロースター宗島さんにお聞きしてきました。

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 ⒈ 嘘ついたり偽ったりしない人を採用する

 

 会社を運営するうえで一緒に働くメンバーというのは、とても重要ですよね。

 

 樋口:そうですね。一言でいえば、嘘ついたり偽ったりしない人だったらいいなと思っています。今までうまくいかない要因として、都合が悪くなることを報告してくれなかったり、下の子だけに辛く当たっていたり、そういうことが多くありました。なので、そこはすごく大事にしていますね。あとは、困ったら困ったって言ってくれる人。まぁ、実際1回会っただけではわからないですけどね(笑)

 宗島:周りに相談しやすい環境作りも、会社として大事なことですよね。

 リファラル採用も行なっているとお聞きしました。実際いかがでしょうか?

 

 宗島:昔一緒に働いていたメンバーやスタッフの紹介とか、そういう繋がりから始まっていることは多いかもしれないですね。信頼する人の信頼する人だから安心というか。

 樋口:実は、代表と僕と宗島も昔一緒に働いていた仲間なんです。他にも、そのとき一緒だったメンバーが今も何人か働いています。

 そうだったのですね!そのためか、お二人からは信頼関係が強い印象を受けます。
スタッフさんの紹介だと、その方についてより内容の濃い情報を聞けるので良いですよね。

 

 宗島:現場の各部門のトップを任せてもらっているマネージャークラスのスタッフは、全員誰かの知り合いとして入社していますよね。

 樋口:知っている人を優遇しているという事ではなくて、入社前から実力をある程度見込んだ方を採用した結果なんです。

Sample detail(写真左)WATディレクター樋口さん、(写真右)Coffee Wrightsヘッドロースター宗島さん

 樋口:社内のHR部分を強化したいという思いもあって人を募集したいのですが、同じ業界の大手会社さんと求人広告を並べられてしまうと、ネームバリューがまだないですし、福利厚生の良さなどでは勝てないだろうなと思いました。だから今はまだ普通の求人広告を出すことに結構抵抗があるんです。なので、まずはネットワーキングから始めたいなと思っていて、その一環でリファラル採用をやっています。

 会社の採用に関わる活動やイベントは行なっていますか?

 

 宗島:最近始めた活動があるじゃないですか!

 樋口:異業種交流会のように、代表といろんな業種の方でトークショーをして、各会社の職の場について話す「ショクバ」というイベントです。そこでは面接があるわけではありません。まず、WATがどんな会社かざっくばらんに説明して、テーマに対してそれぞれの会社が思うことや、取り組んでいることについてトークし、それを参加者の方に聞いていただきます。

 いろいろな会社の価値観を一度に聞くことができるので比較しやすいですね!入社後のギャップも軽減されそうです。

 

 樋口:そうなんです。以前求人サイトに掲載いただいたとき、すごく素敵に書いてくださったんですが良いところだけが前面に出てしまい、実際に入社したらルーティンワークも多くて思っていたのと違ったということがありました。そのときに、これからはちゃんと辛いところも話すようにして、なるべく自分たちのことは自分たちで伝えよう、と反省しましたね。なのでまずは、会社で働く人と話すことができる場をつくって、ギャップが生まれないような活動を目指しています。

 雇う側も、雇われる側も、幸せになれる採用ができるといいですね。

 

 樋口:採用で悩んでいない会社はないですしね。

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 ⒉ 手づくりにこだわる

 樋口:WATでは基本的に全店舗手作りの物が多いです。例えば、Coffee Wrightsではコーヒーを生豆から焙煎し、PEOPLEWISE cafe(ピープルワイズ カフェ)で提供するハンバーガーは、ハンバーグのタネから自分たちで作っています。お客様も「ここ(お店)で作っているの?」と手作りかどうかを気にされる方は多いですね。

 宗島:出来合いの物の方が、均一性・効率性・ロジスティックスが組みやすいですが、手づくりはお客様からいただいたフィードバックに対して、すぐにアクションを起こせるという点がいいですよね。

 樋口:あとは、スタッフの個性や価値を発揮できます。お客様から同じフィードバックがあっても、作る子が違えばアウトプットも違ってくるので個性が出ます。

Sample detail【PEOPLEWISE cafe】 横浜市と東急電鉄が共同で進める取り組み、「次世代郊外まちづくり」の拠点である「WISE Living Lab さんかくBASE」内に誕生した街のカフェ。ハンバーガーやサンドイッチなどカジュアルだけれども自家製にこだわった良質な食事や、ワークショップなど地域の方が参加できるイベントを用意する。

 お客様も自分の声がすぐ商品に反映されていくと、嬉しいですよね。働くスタッフもやりがいを感じることができそうです。

 

 宗島:そういえば、パンを作れるという子が入社してきたから、新しくパンを販売し始めた店舗もありますよね?

 樋口:パン屋で働いていたということだったので、じゃあうちでもパン作って売ってみようかって(笑)
ある店舗では、販売するお菓子を一人の若いパティシエの子にすべて任せていて、その子用にショーケースを1つ用意しています。それで結構売上が立ってきたので、そのままでいこうとかもありますね。

 そこまで任せてもらえるのですね!

 

 樋口:もし今、出来合いの物で均一にしてしまったら、これでは自分の力が発揮できていない、とお店を辞めてしまう子がたくさんいると思います。20代がっつり働いて実力をつけてきた子たちは、自分がやってきたことを発揮したがっているので、そういう場にはなるだろうなという気がしますね。

Sample detail【COMMA,COFFEE(コンマコーヒー)】50年前のひばりヶ丘団地のテラスハウスをリノベーションして作られたコミュニティセンター「ひばりテラス118」の一角に誕生したカフェ。手作りの食事やデザートを提供。エリアマネジメント組織や地元ボランティアと積極的に関わり、住民交流イベント開催や地域活動への貢献もしている。

 自分を表現する場所があるというのは、このお店で働く意味に繋がってくる気がします。
本人のモチベーションもとても高くなりますね。

 

 宗島:やりたいことができるというのは、やっぱりモチベーションも上がりますね。

 樋口:その代わり、責任はしっかり持ってもらいたいなと思っています。ただ、自然と持ちますね。
クレームがきたら誰よりも責任を感じていますし、お客様からのフィードバックもダイレクトに店頭で真摯に受け取って、さらに良くなるよう研究しています。

 宗島:その手づくりのパンやお菓子も、どんどん美味しくなっていると聞きました。

 樋口:今が最高だとは思っていないんですよね、職人の方って。現状に満足せず、「もっと良くなる、もっと美味しくしたい」と全員が思っているので、スタッフ同士でもたくさん意見の言い合いとかしています。

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 ⒊ 現場のみんなに判断させる

 樋口:会社で作った標語のなかに「関わる人たちが豊かな生活を送ること」というものがあります。
飲食業界は、未経験者でもOKみたいな募集があったりするので、あまり社会的地位が高く見られなかったり、給料が安かったりしますよね。確かに口下手な料理人とかも多いですが、飲食業界の方はプライドもあるし、すごく職人肌の人が多いです。簡単に身につく技術ではないのに、そんな扱いをされるのは嫌だなと代表も僕もずっと思っていました。なので、せめてちゃんとした給料だけでも与えられるようにしていきたいなと考えています。

 宗島:うちの代表は“みんなを食べさせるために働いている”っていつも言っているね。

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 スタッフのみなさんは愛されていますね。

 

 樋口:WAT社としても、「スタッフを食べさせていく」ということはテーマの一つなんです。そのニュアンスのなかには、明日WATがなくなっても生きていけるようにしておきたいという想いを含めています。

 “明日WATがなくなっても生きていけるようにしておきたい”とは?

 

 樋口:一般的に飲食店では、売上・人件費・原価率の数字が与えられ、それを守ることが店長の最大の仕事だと思います。でもうちは1店舗、1店舗、単体の店舗として成り立つことが一番大事だと思っているので、家賃とか契約内容とかそういうところまで全部知ってもらって、自分たちで判断する力をつけさせています。

 日々の売上はもちろんのこと、お客様の動向や売れ筋商品の傾向などマーケティングの要素も必要になってきそうですね。

 

 樋口:経営として大枠は成り立つように決めてあるのですが、それぞれが与えられた条件のなかで、自分たちがお店を運営するためにどうしていくか考えたものがアウトプットされているので、どの店舗もかなり独自性が強いです。

この感じでどこまでいけるかわからないですが、今後も自分たちで判断する取り組み方になっていくと思います。彼らが自分たちの力で考えて成り立たせることができるのであれば、それが一番です。
とはいえ、最近は謝りに行くこともすごく多いんですけどね(笑) 

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 宗島:何かアクションを起こしてそれが失敗したとしても、みんなで決めて動いたことであれば、うちの代表は責めたりすることはありません。逆に、この半年間どんなアクション起こしてきたの?って訊かれたときに、ただお店を守ってきましたみたいなのは結構注意されますよね?

 樋口:その半年間に、もしかしたら利益が生まれたかもしれないものを黙って見過ごしているというのは違う、といつも言っています。チャレンジしていることに関して評価をしたいという考え方で、やらない人に対してはちょっと厳しめです。数字周りに関しても割と厳しくやっているつもりですが、チャレンジしていれば多少目標とずれてもいいかなって感じですね。

 スタッフのみなさんを信用されているからこそ、チャレンジしやすい環境をつくることができるのですね。

 

 宗島:うちの代表は、結構人を信じるタイプですね。

 樋口:最初はよくそんなに任せられるなと思っていましたが、割と性善説で生きているのでいいんだと思います(笑)

 宗島:すぐ見捨てないよね。結構重大なミスだったとしても、何度もチャンスを与えてくれる人です。

 樋口: 過去いろんなことがありましたよね。死ぬのかなっていうくらいのストレスもありましたけど、みんな悪いことをしようと思ってそうなっているわけではないので、まぁいいかって思っちゃいます(笑)

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 ⒋ 情報共有はslackでオープンにする

 宗島:最近のテーマは共有だよね?

 樋口:共有ですね。だいたいの揉め事は、わたし聞いてない問題。

 宗島:わたし聞いていないって怒り出すよね(笑)

 樋口:わたし聞いてなかったので・・ってことをなくすためにも、情報をオープンにしておけばいいのかなと思ったので、今はオフィシャルの共通ツールとしてslack(スラック)を使っています。

 世界中で使われているビジネスチャットアプリですね。

 

 宗島:slackを使うとなったとき最初は少し大変だなと思ったのですが、慣れてきてルーティンになってくればそんなに大変なこともないですね。むしろ現場にいると、営業中は電話で話すのがなかなか難しかったりするので助かります。

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 トラブルの原因の多くは「報・連・相」ができていないことが多いですよね。

 

 樋口:情報共有が薄いことは結構うるさく指導します。みんなシフトがバラバラなので、毎週集まって話すのはなかなか大変ですが、店舗のミッションに沿った活動をするためには目線合わせが必要と考えているので、各店舗、週1回定例をやるようにしていますね。そのときの議事録は絶対つけるようにしていて、それを誰でもいつでも見れるよう共有しています。

 宗島:定例での内容は、ミッションの見直しや目標設定、各スタッフのタスク確認や予算などです。店長はファシリテートという最大の役割があります。

 すべての店舗で行われた定例の内容が見られるようになっているのですね。

 

 樋口:情報が揃っていないとスタッフも判断できないですよね。特に、責任者クラスの人には会社の動きや、他店舗のことなども理解していてほしいです。あとは、クレーム対策をみんなで共有して事例としてストックしておけば、同じクレームが起きてもどんな風に対応したかがわかります。

 宗島:どんな話が会社のなかで動いているか、というのをオープンにしておいたほうが現場のスタッフも安心するだろうし、今後世代交代があったときにすんなりできるのかなぁと。みんな議事録は必ず目を通していますね。

 樋口:思ったよりみんな読んでますね。

 宗島:最近忘れっぽいからみんなに知っといてもらいたいなというのもあります(笑) 何か忘れていたら誰かに突っ込んでもらいたいし、自分も気になることは突っ込むようにしています。そういう部分でも助け合いができているかなと思います。 

 会社として大切にしていることや考え方が浸透したお店を作っていくうえで、情報の共有は必要不可欠ですね。

 

 樋口:4店舗展開のCoffee Wrightsですら、同じクオリティを提供するためのコントロールのチューニングたるや大変で大変でっていう感じですよね(笑)

 宗島:大変ですね。新しいスタッフが入ってきたときには、Coffee Wrightsというものがブレないように想いなどを伝えています。ですが、Coffee Wrightsらしさを言葉で説明して伝えるというのは難しくて、肌でも感じてもられると嬉しいなといつも思っています。

Sample detail【Coffee Wrights (三軒茶屋店)】「コーヒーをつくる人」という意味の名前であるCoffee Wrightsでは、豆を購入してたのしんでいただく方もCoffee Wright(コーヒーをつくる人)のひとりとして考え、おいしくたのしんでいただけるお店作りをしている。

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 ⒌ “コミュニティ”をつくる

 樋口:スタッフとお客様、常連さん同士など、飲食店自体に“コミュニティ”は当たり前に存在するものだと思うんです。それでもあえて僕たちは「コミュニティの場をつくる」ということを会社のコンセプトとして考えています。

 どのような取り組みをしているのですか?

 

 樋口:飲食店をするためだけにいろんな場所にお店をつくっているというわけではなく、コミュニティをつくるために飲食店をつくっています。具体的に言うと、WAT社は「コミュニティの場をつくりたい」というクライアントの依頼を受け、コンセプトに基づいた店舗を開発・運営しています。Coffee Wrights以外のカフェは、既にその場所で誰かが何かしているところにWATが参加するという感じなんです。

Sample detail【LONG VA QUAN(ロンヴァクアン)】金属のフェンスに囲まれたイベントパーク"下北沢ケージ"に隣接するアジア屋台。店内ではイベントと連動した飲食の提供や、DJライブなどで日々賑わう。

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 相手に求められた場所で、飲食店を通してコミュニティの場をつくるということですね。
すべてのご依頼に応えているわけではないと思うのですが、どのような基準でお決めになっているのですか?

 

 樋口:運営上成り立つ仕組みをすごく意識して検討しています。出店できるからといって自分たちの利益が出ず苦しむ、ということは避けたいので、初期投資はなるべく持たないようにしています。また、ある程度条件はこちらでも決めさせていただき、数字を弾いて成立する見込みがない場合はお断りしています。逆に、こうしていただけたらお受けできますという提案まではさせていただいて、あとはお互いが手を握ればという感じですね。

 先方にはどのような提案をされるのでしょうか?

 

 樋口:例えば、“地域づくりをしたい”というテーマで依頼された場合、まずはその土地をどうしていくかというところから考え、地域づくりのためのコンテンツを用意します。それに対して投資をしてください、利益が出たらちゃんと分け合いましょうというプランニングをします。特に始めの頃は初期投資の負担が大きかったですし、単純にお金がなかったので相手にも持っていただかないとできないということもあり、このコンテンツを買ってくださいと交渉していました。

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 一般的な飲食店の店舗展開に比べて少しめずらしい気がするのですが・・・

 

 樋口:結構特殊性はあるなと思います。
飲食業ではまともに家賃を払って初期投資を回収してというやり方だと、いつまでたってもみんなのお給料を上げられないということが見えています。なので、そのやり方を求められたときには断りますね。お声がけいただいたお話のなかで実際に形になるのは、10あるうちの1つあるかないかって感じです。

 条件や利益を大事にするのは、共に働くスタッフのみなさんを想っているからなんですね。
多店舗展開しているお店というと、同じお店を増やしていくイメージがありましたが、WATさんはすべて異なりますよね。それは事業計画なのでしょうか?

 

 樋口:事業計画ではなかったです。むしろ運営側からすると、こんなに店舗が増えるなら1つにしておけば良かったと思っています(笑) クライアントにテーマをいただいてから、マーケティングしたり、実際求められていることについて考えたりしているので、自然と提供するメニュー・ロゴ・デザイン・お店の雰囲気も変わります。そんな風に店舗をつくってきたら、たまたま全部違っていたという感じなんです(笑)

 実際にはどのような依頼がくるのでしょう?

 樋口:例えば、大崎のCAFE&HALL ours(カフェ アンド ホール アワーズ)というお店は、北品川地域交流施設という名前の建物で、そこでのミッションは地域交流なんです。なので、ガンガン利益をだしてしまうと逆に怒られてしまう感じがあります。地域の方々が交流する場や、一人で来て読書を楽しむような場を提供することが、そのお店のゴールなんです。その都度求められるミッションをこなすことが大事だと思っています。

Sample detail【CAFE&HALL ours】カフェと集会室というパブリックな二面性を持つカフェ。大崎の新しい街になくてはならない地域のコミュニティを育む場作りをしている。

 多店舗展開するうえで予想もしていなかったことはありましたか?

 

 樋口:まずこんなに店舗が増えるとは思っていなかったです(笑) 会社が1店舗のとき、3店舗のとき、10店舗のとき、その都度マネージメントや運営のやり方を変えなくちゃいけないので、毎回大変です。ここ半年でも、現場スタッフと本部スタッフを合わせて10人以上増員しています。人数が増えやすい業態なので、連絡の共有や意思統一が難しくなったり、目が行き届かないところが増えたりしました。1店舗しかないときは、アルバイトスタッフの明日の予定くらいまで把握してたけど(笑)

 会社が大きくなっていく過程で、多くの方が必ず一度は悩まれることかもしれませんね。
今後の運営についてどのように考えますか?

 

 宗島:自分が正しいと思ってやっていることを続けていけば、もっとたくさんのお客さまに足を運んでもらえるお店になるんじゃないかなと思います。

 樋口:求められている間は、やれるところまでやりたいですね。世の中の役にも立ちたいし、元々いろんな社会問題に興味はあったので、それを解決するために“場”を使って飲食店をやっていく感じです。「コミュニティ」が社会問題になっていくというのは、今の世の中の流れかなと思うので、それを突破できるコンテンツを生み出せればいいなと思っています。ずっとカフェをやっているかもわからないですね、食の分野にこだわっているというわけでもないです。

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 WATさんは、飲食業によってコミュニティという社会問題を解決されているんですね。そのような飲食店のカタチもあるのかと新しい発見でした。お店や人が何倍にも増えいくなかで何を感じられましたか?

 

 宗島:代表が会社を立ち上げたときに比べると、とても人数も増えて、いろんな人がいて、マンパワーと言いますかそれぞれの個性やパワーが相まっている感じがすごくします。今までは、すごい小さいチームでやっていましたが、いろんな人の力が集まりできることも増え、チームになってきたなというのは実感しています。

 樋口: 僕も代表も、人を雇う責任みたいなものは、運営していくうちに重くなってきました。彼らを会社で守っていくまでは言わないですが、どう食べさせていくかみたいなことがテーマになってきたんですね。そういう面では、多店舗展開することによって骨太になり、明日どこかの店舗が潰れてもとりあえずスタッフは路頭に迷わないで済む、ということは良かったなと思いますね。

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 一緒に働くスタッフの幸せを考えること。その都度自分たちができることを全力で表現すること。それがWATさんがクオリティを落とすことなく成長を続ける秘訣なのかもしれません。

みなさんがお店を運営するうえで大事にすることは何ですか?